Written by Gruppo De PasqualeOttobre 31, 2024 Il ruolo dell’AI nel customer care in outsourcing: come migliorare l’esperienza cliente senza perdere il tocco umano
Il ruolo dell’AI nel customer care in outsourcing: come migliorare l’esperienza cliente senza perdere il tocco umano
Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale (AI) ha trasformato radicalmente il customer care, offrendo alle aziende nuove opportunità per automatizzare i processi, migliorare l’efficienza e personalizzare il servizio clienti. Tuttavia, una delle principali sfide rimane preservare lo human touch nelle interazioni con i clienti, fattore chiave per garantire soddisfazione e fidelizzazione.
Sebbene l’AI permetta di gestire con maggiore efficienza compiti ripetitivi e fornire risposte rapide, le interazioni umane sono essenziali in situazioni complesse o che richiedono empatia. Secondo una ricerca di PwC, il 75% dei consumatori predilige le interazioni umane nel servizio clienti, soprattutto quando si tratta di problematiche delicate o complesse. Per questo motivo, le aziende devono trovare un equilibrio tra automazione e interazione umana per garantire un’esperienza cliente positiva.
L’AI come supporto e non in sostituzione all’umano
In questo contesto, l’AI non sostituisce gli operatori umani, piuttosto fornisce loro strumenti per migliorare la qualità del servizio. Ad esempio, l’uso di strumenti di machine learning e analisi predittiva consente di fornire suggerimenti in tempo reale agli operatori, migliorando la capacità di risolvere problemi in tempi rapidi e fornendo soluzioni esaustive e personalizzate. Uno studio di Salesforce ha rilevato che l’AI può ridurre i tempi di risposta del 70%, migliorando al contempo la soddisfazione del cliente.
Personalizzazione e omnichannel grazie all’AI
L’AI permette anche di creare esperienze omnicanale fluide, garantendo che i clienti possano passare senza problemi da un canale all’altro (chat, email, telefono) senza dover ripetere informazioni. Secondo McKinsey , le aziende che implementano soluzioni omnicanale integrano un miglioramento del 10-15% nella soddisfazione del cliente.
L’AI permette anche di creare esperienze omnicanale fluide, ossia consentendo ai clienti di passare senza problemi da un canale all’altro (chat, email, telefono) senza dover fornire nuovamente informazioni o ripetere attività. Secondo McKinsey, le aziende che implementano soluzioni omnicanale realizzano un miglioramento del 10-15% nella soddisfazione del cliente.
Sfide e criticità dell’AI nel customer care
Nonostante i vantaggi derivanti dall’adozione di soluzioni AI, le aziende devono affrontare la sfida di conquistare la fiducia del cliente. Un sondaggio condotto da Gartner rivela che il 63% dei clienti si sente meno coinvolto quando interagisce solo con chatbot o sistemi AI, evidenziando la necessità di mantenere aperti i canali di interazione umana nei servizi di customer care.
Gruppo De Pasquale: innovazione digitale senza perdere il tocco umano
Il Gruppo De Pasquale, punto di riferimento nel settore dell’outsourcing da oltre 40 anni, si distingue da sempre per un approccio valoriale incentrato sulla capacità di risolvere problematiche e rispondere alle esigenze di player noti sul mercato. Offre servizi mirati e customizzati, che mixano soluzioni tecnologiche avanzate ed alta expertise e specializzazione degli operatori. Nelle attività di customer care per i tanti clienti gestiti, il Gruppo, grazie alle sinergie tra le sue società partner specializzate per industry, Sint, Winflow, PLF, Sanmarco Consulting e Come Stai, ha integrato strumenti di intelligenza artificiale, che migliorano i processi, ottimizzano le risorse e i tempi di risposta e aumentano l’efficienza operativa. Al contempo, l’intervento di operatori esperti e dotati di spiccate soft skill preserva le interazioni empatiche e personalizzate con gli utenti.
Grazie a tecnologie all’avanguardia, tra cui chatbot avanzati e sistemi di analisi del sentiment, le richieste più comuni degli utenti vengono gestite in modo digitale. Per le situazioni più complesse invece intervengono operatori umani, altamente qualificati, garantendo così un supporto completo e su misura. Questo approccio misto consente di mantenere elevata la soddisfazione dei clienti: secondo recenti ricerche, infatti, oltre l’80% dei clienti preferisce un’interazione umana per risolvere problematiche complesse.
La capacità di adattarsi ai rapidi cambiamenti dei trend di mercato e delle esigenze dei clienti, che contraddistingue da sempre il Gruppo De Pasquale, si riflette nell’offerta di servizi di customer care altamente personalizzati, che uniscono innovazione tecnologica e competenze specialistiche umane, per assicurare risposte rapide, mirate, efficaci ed esaustive.
