Robotic Process Automation: può davvero aiutare le aziende a migliorare la produttività e la propria capacità di comprendere?

Recuperare efficienza ottimizzando la gestione dell’operatività, migliorare la qualità della propria offerta di prodotti o servizi riducendo il margine di errore, migliorare la produttività e, allo stesso tempo, focalizzare le persone su attività a maggior valore, non ripetitive, sono ormai priorità costanti nelle aziende di tutti i settori e impattano fortemente sulla capacità di competere. Priorità raggiungibili attivando diverse leve:, tra queste, l’automatizzazione dei processi e interventi organizzativi che rendano più efficaci gli interventi tecnologici.

La tecnologia che, in primis, consente di raggiungere gli obiettivi descritti è sicuramente la Robot Process Automation – RPA. Le aziende, anche in Italia, sono sempre più consapevoli dei vantaggi che può generare e più propense ad investirvi.

L’adozione dell’RPA nelle aziende di oggi 

Secondo un recente report di Gartner*, l’adozione della RPA si concentra principalmente in aree aziendali come IT (50%), Finance (35%) e Customer Service (31%). Questo conferma come la tecnologia sia diventata un pilastro per le aziende moderne. La crescente popolarità della RPA è guidata dalla sua capacità di affrontare alcune delle principali sfide aziendali, come la riduzione dei costi operativi e l’incremento dell’efficienza.

Grazie alla flessibilità dei bot, ad esempio, le aziende possono adattare più facilmente i processi alle variazioni della domanda, rispondendo rapidamente alle esigenze del proprio mercato di riferimento. Inoltre, la scalabilità dell’RPA consente di espandere facilmente l’automazione a diverse funzioni aziendali, ottimizzando ulteriormente l’operatività complessiva.

In settori altamente regolamentati come quello finanziario e sanitario, l’RPA si distingue anche per la sua capacità di garantire la conformità normativa automatizzando il monitoraggio e la reportistica. Questo aspetto riduce il rischio di errori e penalità, migliorando al contempo la qualità complessiva dei servizi offerti.

I KPI che l’RPA migliora

Come dimostrano le aziende che hanno realizzato progetti basati su RPA, l’automatizzazione di attività migliora la produttività e, riduce i costi operativi, eliminando la necessità di interventi manuali in processi ripetitivi e riducendo il margine di errore. Ma consente anche una maggiore trasparenza e tracciabilità delle operazioni, supporta il rispetto della conformità normativa e la gestione del rischio.

In un contesto dove efficienza, qualità, compliance non sono più un lusso ma una necessità, la Robotic Process Automation (RPA) indica una risposta concreta per ottimizzare risorse e migliorare le performance. E’ evidente che i risultati che la RPA genera vanno monitorati attraverso indicatori chiave di prestazione (KPI) che variano, essenzialmente, in funzione del settore in cui l’azienda opera. Con riferimento al settore dei Servizi, tra i più diffusi vi sono sicuramente i seguenti.

Velocità di esecuzione 

Con l’RPA i processi vengono eseguiti in tempi notevolmente inferiori rispetto all’intervento manuale, generando significativi risparmi di tempo e costi.

Disponibilità di servizio

Ad esempio nei processi di Customer Service, l’utilizzo di bot in orari non coperti dagli operatori umani consente di ampliare, oltre gli orari tradizionali, il servizio offerto, arrivando ad una copertura 24/7.

Accuratezza

Grazie all’RPA, gli errori umani diventano un ricordo del passato. La precisione dei processi automatizzati riduce il tempo dedicato alla correzione degli errori e, quindi, i costi.

Valore commerciale atteso

Un mix di velocità maggiore ampiezza/disponibilità del servizio e accuratezza si traduce in un significativo aumento del valore dell’offerta aziendale, calcolato in base al miglioramento dell’efficienza operativa e della qualità offerta.

Continuità

Minimizzare, attraverso l’automatizzazione, possibili interruzioni di servizio significa evitare perdite economiche, mantenere la propria continuità operativa e quella dei propri clienti.

Il contributo dell’RPA al Gruppo De Pasquale

Nel Gruppo De Pasquale l’adozione di questa tecnologia sta contribuendo in maniera importante ad eliminare inefficienze, ottimizzare i processi e focalizzare le risorse su attività a più alto valore aggiunto.

L’introduzione dell’RPA non viene limitata a migliorare i flussi operativi, ma rientra in un più ampio percorso di trasformazione digitale che migliori la relazione con i clienti. Soluzioni su misura, rapidità di esecuzione e precisione sono oggi elementi distintivi dei servizi offerti dalle aziende del Gruppo. Ogni progetto è pensato per rispondere a esigenze specifiche, garantendo un impatto tangibile sui risultati.

Questa visione strategica supportata da investimenti continui in tecnologia e competenze nel 2024 ha contribuito a portare il fatturato generato dalle azienda partner del Gruppo a 50 milioni di euro. Il successo non si misura solo in termini economici, ma anche nella capacità di costruire un modello aziendale dinamico, capace di adattarsi e crescere all’interno di un mercato che – sembra inutile ribadirlo – è sempre più competitivo.

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Customer Care

Il ruolo dell’AI nel customer care in outsourcing: come migliorare l’esperienza cliente senza perdere il tocco umano

Il ruolo dell’AI nel customer care in outsourcing: come migliorare l’esperienza cliente senza perdere il tocco umano

Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale (AI) ha trasformato radicalmente il customer care, offrendo alle aziende nuove opportunità per automatizzare i processi, migliorare l’efficienza e personalizzare il servizio clienti. Tuttavia, una delle principali sfide rimane preservare lo human touch nelle interazioni con i clienti, fattore chiave per garantire soddisfazione e fidelizzazione.

Sebbene l’AI permetta di gestire con maggiore efficienza compiti ripetitivi e fornire risposte rapide, le interazioni umane sono essenziali in situazioni complesse o che richiedono empatia. Secondo una ricerca di PwCil 75% dei consumatori predilige le interazioni umane nel servizio clienti, soprattutto quando si tratta di problematiche delicate o complesse. Per questo motivo, le aziende devono trovare un equilibrio tra automazione e interazione umana per garantire un’esperienza cliente positiva.

L’AI come supporto e non in sostituzione all’umano

In questo contesto, l’AI non sostituisce gli operatori umani, piuttosto fornisce loro strumenti per migliorare la qualità del servizio. Ad esempio, l’uso di strumenti di machine learning e analisi predittiva consente di fornire suggerimenti in tempo reale agli operatori, migliorando la capacità di risolvere problemi in tempi rapidi e fornendo soluzioni esaustive e personalizzate. Uno studio di Salesforce ha rilevato che l’AI può ridurre i tempi di risposta del 70%, migliorando al contempo la soddisfazione del cliente.

Personalizzazione e omnichannel grazie all’AI

L’AI permette anche di creare esperienze omnicanale fluide, garantendo che i clienti possano passare senza problemi da un canale all’altro (chat, email, telefono) senza dover ripetere informazioni. Secondo McKinsey , le aziende che implementano soluzioni omnicanale integrano un miglioramento del 10-15% nella soddisfazione del cliente.

L’AI permette anche di creare esperienze omnicanale fluide, ossia consentendo ai clienti di passare senza problemi da un canale all’altro (chat, email, telefono) senza dover fornire nuovamente informazioni o ripetere attività. Secondo McKinsey, le aziende che implementano soluzioni omnicanale realizzano un miglioramento del 10-15% nella soddisfazione del cliente.

Sfide e criticità dell’AI nel customer care

Nonostante i vantaggi derivanti dall’adozione di soluzioni AI, le aziende devono affrontare la sfida di conquistare la fiducia del cliente. Un sondaggio condotto da Gartner rivela che il 63% dei clienti si sente meno coinvolto quando interagisce solo con chatbot o sistemi AI, evidenziando la necessità di mantenere aperti i canali di interazione umana nei servizi di customer care.

Gruppo De Pasquale: innovazione digitale senza perdere il tocco umano

Il Gruppo De Pasquale, punto di riferimento nel settore dell’outsourcing da oltre 40 anni, si distingue da sempre per un approccio valoriale incentrato sulla capacità di risolvere problematiche e rispondere alle esigenze di player noti sul mercato. Offre servizi mirati e customizzati, che mixano soluzioni tecnologiche avanzate ed alta expertise e specializzazione degli operatori. Nelle attività di customer care per i tanti clienti gestiti, il Gruppo, grazie alle sinergie tra le sue società partner specializzate per industry, Sint, Winflow, PLF, Sanmarco Consulting e Come Stai, ha integrato strumenti di intelligenza artificiale, che migliorano i processi, ottimizzano le risorse e i tempi di risposta e aumentano l’efficienza operativa. Al contempo, l’intervento di operatori esperti e dotati di spiccate soft skill preserva le interazioni empatiche e personalizzate con gli utenti.

Grazie a tecnologie all’avanguardia, tra cui chatbot avanzati e sistemi di analisi del sentiment, le richieste più comuni degli utenti vengono gestite in modo digitale. Per le situazioni più complesse invece intervengono operatori umani, altamente qualificati, garantendo così un supporto completo e su misura. Questo approccio misto consente di mantenere elevata la soddisfazione dei clienti: secondo recenti ricerche, infatti, oltre l’80% dei clienti preferisce un’interazione umana per risolvere problematiche complesse.

La capacità di adattarsi ai rapidi cambiamenti dei trend di mercato e delle esigenze dei clienti, che contraddistingue da sempre il Gruppo De Pasquale, si riflette nell’offerta di servizi di customer care altamente personalizzati, che uniscono innovazione tecnologica e competenze specialistiche umane, per assicurare risposte rapide, mirate, efficaci ed esaustive.

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